La propiedad de entropía nos dice que un sistema tenderá al desorden y la destrucción. Esto es cierto para las empresas también. La constancia no es algo natural, sin embargo un proceso de calidad es aquel que es constante en lo que ofrece y la variación que este tiene se debe a causas externas, no al proceso mismo.
En una empresa esto podría significar dar siempre el mismo servicio, tener siempre la misma calidad, poder presumir de que una compañia cmple siempre los mismos tiempos de entrega, etc. Debido a que la definición de variables se hace siempre desde la perspectiva del cliente y que este es el que decide bajo su criterio la calidad de nuestros productos y servicios, el control debe hacerse también desde su perspectiva. El controlar una operación significa utilizar las herramientas necesarias para:
1. Comunicar a la gente que compone la organización lo que el cliente espera.
2. Motivar e incentivar a la gente para que lo cumpla.
3. Medir y supervisar el desempeño de la gente de acuerdo al nivel de dicho cumplimiento.
El control debe operar también desde distintos flancos. No se implemente solo desde un punto de restricción sino debe provenir de un sistema de valores y creencias para los empleados, disciplina, manuales operativos, monitoréo e incentivos. Empresas como Google Inc., Motorola, Nokia, GM y Apple han instalado en sus respectivas empresas poderosos mecanismos que dan por resultado utilidades por encima de sus pronósticos. El cliente busca constancia y en gran parte el control de dicha constancia determina el éxito de la operación. Baja el caso: http://www.galika.net/archivos/control.pdf y comenta sobre alguno de los 6 puntos de control gerencial como aplicarías en tu empresa un sistema de control eficaz.
